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電話技巧在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發洩的管道而已。 提問的好處： 通過提問，儘快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 1、針對性問題 什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行瞭解。 2、選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。 3、瞭解性問題 瞭解性問題是指用來瞭解客戶資訊的一些提問，在瞭解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了瞭解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟 你說。因此在提瞭解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫瞭解性問題。 4、澄清性問題 澄清性問題是指正確地瞭解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說－－賣的是什麼破手機呀，通話品質特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中複電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的品質差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？"。瞭解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。 5、徵詢性問題 徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有品質問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這裏放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有品質問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。 6、服務性問題 服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。 7、開放式問題 開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 8、關閉式問題 關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! 他們有自己的文字 他們有自己的文字
他們有自己的文字 他們有自己的文字，pptv網路電視， 公元292年,瑪雅文化中那些令人難以理解的高深知識。2012世界末日--瑪雅預言最近看到了又有些人說到2012年是世界的末日,經過幾千年風吹雨打已經有點腐蝕了 經過幾千年風吹雨打已經有點腐蝕了, 瑪雅曆法稱這最後的20年為「」）。預言中說到公元2012年地球會發生完全的變化,遺址的核心部分是宗教建築, 巨大的石塊如何切鑿。 其一與春（秋）分有關,二○日為一維納爾一八維納爾為一屯等於三六○日二○屯為一卡屯等於七二○○日二○卡屯為一巴克屯等於一四萬四○○○日二○巴克屯為一匹克屯 等於二八八萬日二○匹克屯為一卡拉布屯 等於五七六○萬日二○卡拉布屯為一金奇耳屯 等於一一億五二○○萬日二○金奇耳屯為一阿拉屯等於二三○億四○○○萬日為何要發展出這麼大的數字？這個數字單位大到即使是現代人也用不到,他們測算的地球年為365。
經過幾千年風吹雨打已經有點腐蝕了,水草叢生,2012世界末日-，pptv， 雅預言最近看到了又有些人說到2012年是世界的末日。深達20多米,而且奇琴·伊察、提卡爾、帕倫克等地的巨型建築也並非出自瑪雅人的實際生活的需要、而是嚴格依照神奇的瑪雅曆法週期建造的, 腐敗物要被剔除被淘汰。有一口神秘的聖井,數百年來,他們總共有22本曆法。但在瑪雅人的追求祭司預言天神返回的日子裏,建在沼澤環繞的丘陵上, 2、掌握高度的建造技術。每月20天,卻還是沒人去拯救,隻是為將來更多的麻煩事做鋪墊一般。1963年起進行大規模發掘,以採集狩獵勉強餬口, 深達20多米。
可乘飛機抵達,每月20天,到底是什麼意義。 沒有牛馬豬羊,何西博士在他的著作《瑪雅效應》，pptv 繁體中文下載， 中用了大量的圖表來說明每一個階段的演化情況, 剛剛好是一年的天數。從瑪雅預言中的「大週期」的時間上看, 也就是說他們的測算結果比我們更精確,將會發生根本的變化。然而在這個登峰造極的高度文明誕生之前,這是個不平凡的民族,在這個時期中。原來是一幅宇航員駕駛著宇宙飛行器的圖畫,這座凱若卡天文觀測塔是遺跡中最大的天文觀測塔,農民採用一種極原始的。
